做好网上群众工作要避免"三个误区"

2018-02-27 15:02 来源: 长江网-长江日报
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   两年前,习近平总书记提出:对广大网民,要多一些包容和耐心,对建设性意见要及时吸纳,对困难要及时帮助,对不了解情况的要及时宣介,对模糊认识要及时廓清,对怨气怨言要及时化解,对错误看法要及时引导和纠正。“六个及时”的精辟论述为新时代网上群众工作提供了基本遵循。2017年,武汉市锐意改革创新,创设市网上群众工作部,武汉全市110余家单位在线受理办理网民留言。受理、办理、督办和分析环环相扣,推动各单位改进工作,不断提升办结率和群众满意率。截止2月中旬,网群部共办理群众诉求99.68万件,按期办结率为99.4%,群众满意率达83.6%。日常工作中,部分单位和工作人员还存在几个认识误区,有必要予以澄清。

  误区一:绝对论

  有一种观点认为群众满意就是要人人满意、事事满意。主要表现是对群众的不合理诉求不敢指出和拒绝,对恶意投诉不敢批评和教育,担心群众因此给差评,影响单位形象和工作评价。群众满意诚然是网民留言办理工作的生命线,市委督查室在承担市网上群众工作督查考评任务时,每周对群众满意率排名末位的单位相关负责人进行约谈,推动各单位查找原因、分析不足,针对性制定整改措施,依法依规解决好群众的合理诉求,不断提升群众满意率。同时,我们坚持客观、审慎原则,每周查找正反面典型案例,探索建立不合理、不合法诉求,不实投诉,恶意评价调整机制,既真实反映各单位的工作实绩,也努力在全社会形成弘扬正气、祛除邪气的良好导向。

  对群众反映问题不实、诉求不合理、恶意投诉、攻击谩骂等情况,办理单位要敢于说不、勇于拒绝、善于引导。如有网民留言反映家里老人去世后,政府部门不作为,拒绝配合其提取老人遗留的数十万元住房公积金。而核查后的实际情况是其与老人无亲属关系,不具备老人遗产的继承资格。相关部门线下按规定办理并予以拒绝,投诉人借故抹黑部门工作人员形象,投诉施压以达成其不法目的。若办理单位担心害怕网民的不满意评价,工作上畏手畏脚,简单满足其诉求,就会歪曲事实,损害他人的正当利益,在社会上形成负面导向。因此,对这类投诉要敢于正面回应,澄清事实,讲明道理,教育群众,挽回形象。

  误区二:简单论

  还有观点认为网上群众工作简单等同于网上留言办理回复工作,只要回复完工作就结束了。办理过程中不注重到线下去了解实情,不与网民沟通联系,不跟踪问效,不向网民反馈工作进展及最终结果。甚至有的图省事,习惯于将网民留言层层转办,文来文往,不到现场核实、不抽查督办、不追问结果、不把关审核,直接将经办单位的回复编辑后在网上公开答复网民。无法借助网上群众工作达到群众认可、群众满意、群众理解、群众支持的效果。

  网上群众工作“起始于问,不止于答”、“受理回复在网上,主要功夫在网下”。办理要优化流程、分工负责,调查、沟通、办理、反馈、回复、回访步步到位。具体讲就是经办人员承担调查、沟通等基础工作,处室负责人则从法律法规和政策把关,办公室抓统筹、抓回访、抓抽查、抓督办,分管领导重点协调督办重大及共性问题。做到网民咨询疑问及时答复、困难诉求妥善解决、工作短板督促整改、对策建议研判吸收、重大及共性问题深度办理。2015年,有网民集中反映武汉市武昌片区供水不足问题。在一对一办理回复的基础上,市委督查室先后走访20余家企业和社区,实地查看多个供水项目现场,形成专题调研报告。同时重点跟踪、协调推进水厂项目建设中的中梗阻问题,确保供水能力25万吨的项目在当年底如期投产。有效缓解了区域经济社会快速发展、新增人口加快聚集带来的供水缺口问题,从源头上减少了网民对供水问题的投诉。

  误区三:负担论

  另一种观点认为市委市政府大力推进网上群众工作,是市委市政府交办的额外任务。网民的留言量大,小事、琐事和纠纷居多,增加了工作量,成为新的工作负担。有人开始办理群众网上留言时有新鲜感、责任感。但是时间久了,面对各种五花八门、有理无理的投诉,思想上逐渐麻木,甚至出现抵触情绪。主要表现是:受理交办时推诿扯皮,在职能范围内不愿接受任务。办理上陷入套路,马虎应付,不深入分析问题,不分类处置,不真心实意为民服务,解决问题。答复上出现拖拉超期、简单草率、机械化模式化等现象,无法做到按期回复、精简聚焦、饱含感情。

  网民给党委政府留言,剔除部分不实际的和无理的,绝大多数留言都是党委政府部门改进工作的宝贵财富。网民留言咨询反映出政策宣传还不细致,网上答复可以有效弥补宣传工作盲区。网民留言反映困难诉求是基于对党委政府部门的信任和期望,一件件办好了就能为社会和谐稳定逐步积累正面因素,消除负面因素,维护一方和谐稳定。网民提出建议多是对城市经济社会发展的有益思考,一条条认真研判吸纳,就能激励更多网民热爱自己的城市、为建设美好家园贡献智慧。因此,网上群众留言办理不是党委政府新增的任务,而是落实习近平总书记谆谆教诲,顺应互联网时代发展大势为民服务、改进工作、听取意见的必然需要。(潘柄君 中共武汉市委办公厅)

责编:齐云

武汉市网上群众工作部 http://wsqzgzb.cjn.cn

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